مشاوره فروش استاد فروش مدرس سمینار فروش دوره MBA فروش در فروش بر مهم‌ترین عامل اعتراض پیروز شویم
چگونه در فروش بر مهم‌ترین عامل اعتراض پیروز شویم؟
9197685104
بهزاد حسین عباسی
سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمان
behzadabbasi.ir
برخی تصور می‌کنند که مهم‌ترین اعتراض در حین فرایند فروش موضوع قیمت است، اما من شخصاً با این موضوع مخالفم. اما اجازه دهید در ادامه به توضیحات لازم برای آن بپردازم.
دلیل آنکه قیمت اعتراض و عامل اختلاف شماره یک نیست این است که اعتراض به یا مخالفت با قیمت اغلب درزمانی پس از اولین برخورد و جلسه با شما اتفاق می‌افتد. درحالی‌که اعتراض شماره یک عموماً حتی قبل از اولین جلسه مذاکره شما با مشتری بالقوه یعنی در حین فرایند اولیه بازاریابی اتفاق می‌افتد.
اولین و مهم‌ترین عامل اختلاف و اعتراض زمانی اتفاق می‌افتد که یک فروشنده توضیح می‌دهد که چه چیزی می‌فروشد و مشتری بالقوه هم در پاسخ چیزی شبیه به این جمله را اعلام می‌کند که ما پیش از شما خرید خود را از فروشنده X می‌کردیم و در حال حاضر هم از آن‌ها کاملاً راضی هستیم.
این مشتری بالقوه به‌وضوح در حالت خرید قرار دارد و تا این جای کار محتمل‌ترین مشتری بالقوه خود را شناخته‌اید – احتمال خرید این افراد از دیگر افراد شاید 10 برابر بیشتر باشد – که تصمیم‌گیرندگانی هستند که در ظاهر از خود مخالفت نشان می‌دهند تمایلی به خرید کردن ندارند.
در حالت کلی توصیه من این است که آن‌قدر با این تصمیم‌گیرندگان موضوع را بررسی و تکرار کنید که تا آن‌ها در موقعیتی که ناراحت و ناراضی خدمات فروشنده خود قرار دارند، ناخودآگاه نسبت به خرید از شما تحریک شوند. اما سؤال مهم در این رابطه، ایجاد کردن چنین موقعیت محرکی است که موجب ناراحتی این تصمیم‌گیرنده از فروشنده فعلی خودش شود.
فروش
برخی پیشنهاد می‌کنند که یکی از راه‌ها برای تحریک کردن این تصمیم‌گیرنده به چالش کشیدن وی با ارائه پیشنهادی وسوسه کننده است. اما موردی که در اینجا مطرح می‌شود، این است که برخی از این افراد اگر با فروشنده فعلی خود رابطه خوبی داشته باشند، ممکن است پیشنهادهای مطرح‌شده از طرف شمارا دریافت کرده و با انتقال دادن آن به فروشنده فعلی خودش از وی بپرسند که آیا قادر به ارائه چنین خدماتی می‌باشد یا نه؟
بااین‌وجود، اگر رابطه خیلی خوبی با فرد تصمیم‌گیرنده برای خرید دارید و نگرانی از گرفتن ایده شما و دادن آن به دیگر فروشنده‌هایی که رابطه خوبی با آن‌ها دارند، ندارید؛ سپس برای ایجاد نارضایتی در وجود آن‌ها از این رویکرد، میتوانید از دو سؤال زیر استفاده کنید.
1- آیا فروشنده شما تاکنون شمارا ناامید کرده است؟
اگر مشتری بالقوه شما به این سؤال با کلمه “بله” پاسخ گفت، در مورد تأثیر رفتار آن‌ها سؤال کنید و اجازه دهید در این رابطه بیشتر به شما توضیح دهند.
زمانی که صحبت کردن آن‌ها به پایان می‌رسد، در حدود 6 ثانیه صبر کنید و سپس دو یا سه سؤال دیگر در این رابطه برای پاسخ دادن آن‌ها پیشنهاد کنید. اغلب این افراد از سکوت ایجادشده متنفر هستند و با این کار ممکن است ایجاد نارضایتی در وی کنید که اغلب موجب بیشتر توضیح دادن از طرف مشتری بالقوه می‌شود.
اگر پس از 6 ثانیه اطلاعات اضافی دیگری در اختیار شما قرار ندادند، دو یا سه کلمه بیان‌شده از طرف آن‌ها را تکرار کنید، اما دراین‌بین برای تکرار این کلمات از لحن کنجکاو گونه‌ای استفاده کنید.
مثلاً اگر وی اعلام می‌کند که در مدتی که برای دریافت محصول خود صبر کرده بودیم، ساعات خیلی سختی را در حال سپری بودیم. پس‌ازاین اگر حدود 6 ثانیه صبر کردید و آن‌ها اطلاعات بیشتری در این رابطه در اختیار شما قرار ندادند، حیلی ساده و با کنجکاوی بپرسید: “سروقت؟” در همین لحظه است که مشتری بالقوه شما لب به سخن گشوده و در مورد مشکل و شرایط حاصل از این مشکل توضیحات بیشتری ارائه می‌کند.
پس از توضیح آن‌ها در این رابطه، میتوانید با مطرح کردن سؤالات زیر پیگیری خود را ادامه دهید:
– “آیا اقدامی برای جبران کردن آن کرده‌اند؟”
– “برای به حداقل رساندن تأثیر این حالت در صورت اتفاق افتادن مجدد آن چه‌کاری انجام داده‌اند؟”
فروش
سپس پس‌ازاینکه اطلاعات موردنظر خود را کسب کردید؛ میتوانید نظر آن‌ها در رابطه با تمایل به ادامه همکاری با یک فرد و یا فروشنده قابل‌اعتماد متعهد مطرح کنید.
شما حتی از اطلاعات کسب‌شده از این طریق میتوانید در تماس با تصمیم‌گیرندگان برای خرید در شرکت‌های دیگر که از همین فروشنده استفاده می‌کنند نیز به‌خوبی بهره ببرید. به‌عنوان‌مثال میتوانید بپرسید: “آیا تاکنون شده یک ضرب و الاجل را به دلیل عدم توجه آن‌ها و عدم یادآوری قبلی آن‌ها در تأخیر برای تحویل محصول از دست بدهند؟”
اما اگر فروشنده فعلی آن‌ها هیچ‌گاه در رابطه تجاری با این مجموعه موجب ناراحتی و ناامیدی آن‌ها نشده بود، چه؟
2- “فرض کنید که اتفاقی برای فروشنده فعلی شما افتاده است و درنتیجه دیگر هرگز تمایل به کار کردن با آن‌ها را ندارید. از آن‌ها بخواهید فروشنده برتر بعدی که در پی کار با آن‌ها هستند و ویژگی‌های بهتری نسبت به قبلی دارند را برای شما مطرح کنند.”
این مشتری بالقوه شما سپس شروع به‌ردیف کردن مجموعه‌ای ویژگی‌های، خصوصیات و کیفیت‌های مختلف می‌کند. با قدری خوش‌شانسی در ضمن نام بردن این ویژگی‌های حالت ناشی از کنجکاوی بر روی صورت آن‌ها نقش می‌بندد که ناشی از تعجب خودشان در عدم دریافت این خدمات یا این کیفیت از فروشنده فعلی می‌شود.
در این لحظه است که شما فرصتی عالی برای یادآوری خطاهای فروشنده قبلی و به عبارتی خراب کردن وی به دست آورده‌اید و هیچ‌گونه ترس و نگرانی از گرفتن ایده از شما و دادن آن‌ها به رقیب شما در ذهن آن‌ها وجود ندارد. در این زمان نباید فرصت را ازدست‌داده و با یک معرفی خوب و مناسب از خودتان فرصت تبدیل کردن وی به مشتری خود را از دست ندهید.
