بررسی ادراکات و انتظارات مشتریان معلم مدیریت ارتباط با مشتریان استاد CRM مدرس CRM معلم CRM مدرس CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
بررسی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت استان اردبیل به منظور سنجش رضایتمندی
امروزه بازار اقتصاد جهانى تفاوت بارز و قابل ملاحظه اى نسبت به قبل کرد است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاى تجارى تلاش مى کنند تا از طریق نیل به مزایاى منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتى ممتاز دست یابند. از سوى دیگر مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوى عرضه کنندگانى هستند که کالا یا خدماتى به مراتب بهتر ارائه مى کنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت و مشتریان را در تصمیم گیرى براى پرداخت بهاى بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یارى مى نماید.
در این تحقیق به دنبال سنجش رضایت مشتریان بانک ملت استان اردبیل با استفاده از دو مؤلفه ادراکات و انتظارات مشتریان می می باشیم. برای این مهم از پرسشنامه سروکوال متشکل از 44 سوال تشکیل شده که 22 سوال ادراکات مشتریان و 22 سوال دیگر انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. نتیجه حاصل از توزیع پرسشنامه بین 490 نفر از مشتریان بانک ملت استان اردبیل حاکی از آن هست که شکاف اختلافی بین ابعاد فیزیکی ادراکات و انتظارات مشتری 1065/3 و مقدار شکاف بین میانگین ابعاد قابلیت اعتماد (615/0-)، مقدار شکاف بین میانگین ابعاد پاسخگویی 393/0؛ مقدار شکاف بین میانگین ابعاد تضمین (265/1-)، و مقدار شکاف بین میانگین ابعاد همدلی (687/0-) و هم چنین مقدار شکاف میانگین کل بین ادراکات و انتظارات مشتریان بانک ملت استان اردبیل 941/0 می باشد. بنابراین بانک ملت باید نسبت به ابعاد قابلیت اعتماد، تضمین و همدلی که مقدار شکاف بین آن ها منفی می باشد، تدابیری را برای شناسایی نیاز های مشتریان خود اتخاذ و برطرف نماید که در صورت بی توجهی و غفلت در این مورد مقدار شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بیشتر شده و بانک ملت قادر به پاسخگویی صحیح به مشتریان خود نخواهد بود، و مشتریان خود را از دست خواهد داد.
